Créer un environnement de services

Nekoé est à l’initiative d’un projet de centre multiservices partagés sur la principale zone d’activité de l’agglomération d’Orléans. Ce projet mobilise toutes les entreprises installées sur le pôle 45. Il implique des acteurs comme DERICHEBOURG, IBM, DATACARD, etc. Enfin, en sus des partenaires institutionnels dont dispose Nekoé, l’émergence de ce centre multiservices a le soutien de la DGCIS (ministère de l’industrie) qui attache une importance grandissante à l’innovation services. Nous avons demandé à Paul PIETYRA, initiateur et directeur de Nekoé de nous donner une vue complète de ce projet à travers les thèmes suivants auxquels vous pouvez accéder directement : Comment le projet est-il né et quels furent les facteurs clés de cette naissance ? Quels sont les services fournis ? Quel est le facteur clé de réussite du projet Pôle 45 ? Qu’est ce que la fonction d’opérateur de services ? Quels sont les bénéfices pour le territoire ? Quels sont les bénéfices pour les entreprises ? Comment le projet prend-il en compte les grandes tendances qui structurent les dynamiques socioéconomiques ?

Quels sont les enjeux du développement d’un environnement de services pour les entreprises ?

A propos du projet de centre multiservices partagé du Pôle 45 – (Agglomération d’Orléans)

Pouvez-vous nous raconter comment est né ce projet de plateforme multiservices autour du Pôle 45 ?

L’idée a germé plusieurs mois avant la naissance officielle de Nekoé (septembre 2009). Lorsque nous avons identifié la problématique de l’innovation par les services comme enjeu majeur pour le territoire (entre autre), nous avons fait du « porte à porte » auprès des entreprises installées sur l’agglo. Celles-ci ont réagi très positivement et nous avons créé avec elles des groupes de travail pour définir des projets. Et, lors d’une de ces réunions, la magie du brainstorming et de la fertilisation croisée a fait son œuvre. Benoit BERTHE de DATACARD a insisté sur les formidables potentialités de services offertes par la RFID, le M2M, et sur la nécessité de les expérimenter. Lydia RADIX directrice régionale de DERICHEBOURG a parlé de son activité de conciergerie d’entreprises. Frédéric CAILLE dirigeant d’ARONDOR, une PME spécialisée dans la GED met en avant la nécessité de la mutualisation pour permettre aux PME d’accéder à la GED qui est désormais un besoin important. L’agglo nous fait part de sa volonté d’accroître le niveau de services de ses parcs d’activité tout en soulignant la complexité d’une telle démarche. Ces différentes approches se sont combinées et ont « matché » pour aboutir à un premier projet qui a été inscrit au programme de Nekoé dés son lancement. Une étude a été lancée, les entreprises du Parc d’activité ont été consultées grâce notamment à Vincent WEDRYCHOWSKI président de l’association des entreprises du Pôle 45, le GEP 45. En juillet 2010, nous avons répondu à l’appel à projet « centres multiservices mutualisés » de la DGCIS et nous avons été retenus. Cela a bien sûr boosté le projet.

« …nous avons fait du « porte à porte » auprès des entreprises installées sur l’agglo. Celles-ci ont réagi très positivement et nous avons créé avec elles des groupes de travail pour définir des projets. »

Peut-on dire que ce projet est issu d’une conjonction très particulière d’un grand nombre de facteurs favorables ?

Oui et non. Oui parce que nous avons réuni des acteurs de qualité tant au niveau des entreprises fondatrices de Nekoé que des entreprises de la zone d’activité. Oui également parce que ce projet prend appui sur une volonté politique au sens fort du terme. Et oui encore car nous bénéficions du soutien de la DGCIS. Mais, il n’y a pas lieu pour autant d’évoquer la chance et ce pour deux raisons. En premier lieu, l’initiative de Nekoé résulte d’un assez long travail d’analyse qui a su prendre en compte l’ensemble des atouts du territoire. Nous avons ainsi élaboré une vision stratégique prenant en compte la volonté et les compétences des acteurs ainsi que les grandes tendances qui structurent les dynamiques socioéconomiques. Le projet Pôle 45 n’est « que » la résultante de cette vision. Autrement dit, le fait d’avoir élaboré cette vision nous a permis d’identifier l’opportunité puis de la saisir. En second lieu, le projet résulte d’un processus de co-conception entre des acteurs ayant chacun un regard, une position et une compétence spécifique. Ce travail de partage a joué un rôle décisif pour construire un projet solide et pour fédérer les compétences nécessaires.

« La relation entre offre est demande dans le domaine des services est complexe ; une offre doit rencontrer des utilisateurs pour se pérenniser mais, tant qu’une offre n’est pas palpable, l’utilisateur ne peut percevoir si elle correspond à une utilité ou à une attente. »

Quels sont les services prévus sur le pôle 45 ?

Je ne vais pas me lancer dans une liste à la Prévert. Je renvoie les lecteurs sur le site http://www.p45.fr/ pour les informations précises. De plus, je ne suis pas le mieux placé pour répondre à cette question. Ce centre multiservices dispose aujourd’hui d’un chef de projet qui maîtrise le détail de chaque service. Par contre, je voudrais évoquer les axes autour desquels nous bâtissons les services. Une première série de services est à l’initiative de l’offre. Un certain nombre d’acteurs en priorité des entreprises installées sur le pôle 45, offrent déjà des services ou disposent de ressources sous inutilisées (des salles de réunion par exemple). Il s’agit donc de construire des services mutualisés et structurés autour de cela. Une seconde série de services repose sur la demande. Une étude importante a été conduite sur les attentes des entreprises du parc et nous élaborons une seconde série de services sur cette base.  La relation entre offre est demande dans le domaine des services est complexe ; une offre doit rencontrer des utilisateurs pour se pérenniser mais, tant qu’une offre n’est pas palpable, l’utilisateur ne peut percevoir si elle correspond à une utilité ou à une attente. Il y a donc un travail d’itération continu.

Enfin, nous travaillons aussi à de nouveaux services basés sur la RFID, sur le paiement sans contact,  sur les possibilités offertes par l’identification par les mobiles, etc. Je signale au passage que ce projet mobilise aujourd’hui sept chercheurs ce qui met en lumière la dimension innovante du projet.

Sans vous demander de revenir sur le détail des services, pouvez-vous préciser le périmètre des services ? Des services pour quoi et pour qui ?

Il n’y a pas de périmètre a priori. Ainsi, nous voulons mettre en place des services aux entreprises mais aussi des services aux salariés. Nous voulons travailler avec les comités d’Entreprise pour les établissements les plus importants du parc. Il faut d’ailleurs s’interroger sur la pertinence de la notion de services. Même si les lecteurs en déduisent que je suis un pinailleur et un coupeur de cheveux en quatre, je préférerais que l’on parle de système de services car les interactions entre les services ainsi que la combinaison des solutions apportées est déterminante. Prenons l’exemple des services aux salariés. De fait, il s’agit aussi d’un service rendu aux entreprises. C’est un facteur d’attractivité des compétences. C’est un outil de gestion des ressources humaines. Parallèlement, la qualité des services aux salariés devient un facteur d’attractivité du parc d’activité. Un « plus » offert en matière de services aux salariés peut emporter la décision d’implantation  d’une entreprise qui est soucieuse de sa gestion des ressources humaines et qui veut accumuler un maximum d’atouts pour ses recrutements. In fine, la notion de périmètre des services offerts n’est pas adaptée car les services se développent en rhizome, un service en appelant un autre, une utilité rentrant en synergie avec une autre utilité.

« On peut considérer que, pris sous un certain angle, un centre de services est un système relationnel. »

Quel est le facteur clé de réussite du projet Pôle 45 ?

Evoquer un seul facteur clé de réussite est probablement schématique. Si je hiérarchise les différents facteurs, je mettrai en premier la mise en place d’une fonction d’opérateur de services. Qu’est ce qu’un opérateur de service ? C’est une entité qui sélectionne les services offerts et veille au respect du cahier des charges de chaque service, qui coordonne l’ensemble du dispositif, qui assure la relation clients, etc. On peut considérer que, pris sous un certain angle, un centre de services est un système relationnel. Contrairement à une offre de produit qui est fondé sur une relation unique et éphémère (l’offreur livre et le client paye), l’offre de service appelle une relation durable. La gestion de cette relation est donc un point clé de l’offre. De plus, l’offre de service est en évolution permanente. On peut parler de système apprenant : l’utilisateur apprend à maîtriser le service ce qui a pour effet de faire évoluer ses attentes. Parallèlement, l’offreur de service affine sa connaissance des utilisateurs, de leurs usages, de la valeur recherchée, etc. Voila pourquoi la fonction d’opérateur de service pivot du système relationnel est essentielle.

Quelle est la différence entre cette fonction d’opérateur de service et une fonction classique de distributeur ?

On peut bien sûr considérer que l’opérateur de services a une fonction de distribution de services. Mais lorsque nous parlons aujourd’hui de distribution, nous nous référons au modèle de la distribution de produits telle qu’il résulte de l’économie industrielle classique. Lorsque je parle plus haut de système relationnel, je veux mettre l’accent sur la rupture avec ce modèle. L’opérateur de services pilote d’abord une relation. Cela prend une dimension technique forte car piloter les relations, cela veut dire avoir un système d’information qui collecte les données sur l’ensemble des flux y compris les données qualitatives comme la satisfaction client, l’infléchissement des usages et les attentes. La méta base de données qui en résulte  constitue donc un capital immatériel de première importance. Ce capital est le socle à partir duquel les services vont améliorer en continu la valeur ajoutée fournie aux utilisateurs. C’est donc le cristallisateur d’un cercle vertueux. Dans les faits, opposer la distribution classique et la fonction d’opérateurs de services est schématique. On voit bien comment les distributeurs essaient de faire évoluer leur métier en jouant sur la fidélisation et en apportant des services complémentaires. En fait, les distributeurs commencent à comprendre qu’ils devront devenir des opérateurs de services !

« Le gain du territoire est d’abord l’amélioration du service rendu aux entreprises. »

Qu’est-ce que le territoire peut espérer d’un tel projet ?

Le gain du territoire est d’abord l’amélioration du service rendu aux entreprises. Cela se traduit en termes de fidélisation pour les entreprises déjà implantées et en termes d’attractivité pour les entreprises extérieures à la recherche d’une implantation la plus contributive en matière de valeur. Si nous nous projetons sur le moyen terme, nous voyons ici aussi se dessiner une dynamique de cercle vertueux  un territoire qui offre des services performants attire des entreprises de qualité qui vont donc stimuler l’émergence de services à plus forte valeur ajoutée, ce qui rend l’offre de services du territoire encore plus attractives. De fait, le capital immatériel représenté par les méta bases de données est en forte croissance, creusant ainsi l’écart avec les territoires concurrents. On peut imaginer que ce capital immatériel devienne progressivement un atout majeur pour le territoire.

Quels sont les gains pour les entreprises ?

Nous pouvons là aussi poser un double regard sur les avantages que retirent les entreprises installées sur un parc d’activité à forte valeur ajoutée de services. De manière opérationnelle, les entreprises ont un environnement de services performant, ce qui leur apporte un avantage en termes de compétitivité. Plus l’environnement de services est riche et plus chaque entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier. On remarquera que la question de la « sécurité des approvisionnements » est ici un élément majeur pour l’entreprise. Plus  elle se concentre sur son cœur de métier et plus elle devient dépendante de son environnement de services. On mesure à travers cette « mise en danger », l’importance de la fonction d’opérateur de services. Et si cet opérateur de services est inséré dans une logique publique/privée avec une dimension « bien commun », la sécurité des approvisionnements en service est beaucoup plus grande.

Si l’on porte maintenant un regard de moyen terme, on constate que la mise en place d’un environnement de service performant a un impact majeur sur la compétitivité de chaque entreprise et sur sa structure même.  Regardons le double phénomène de l’outsourcing et de la mutualisation qui traverse l’ensemble du tissu économique. L’entreprise abandonne à des acteurs extérieurs un nombre significatif de compétences périphériques et renforce considérablement sa compétence centrale, celle qui fait son identité. Le gain sur le cœur de métier est une évidence, boostant ainsi la compétitivité. Le gain sur les compétences périphériques est moins visible mais il est presque aussi important. Les services hier intégrés dans l’entreprise se professionnalisent, développent des compétences nouvelles, innovent.  Non seulement l’environnement de services accroit sa performance en continu mais il s’adapte aux normes de plus en plus diverses et drastiques. Ainsi, on peut imaginer un nouvel univers économique dans lequel chaque entreprise peut se plugger sur un environnement de services performants ce qui lui permet d’être d’emblée au niveau de l’excellence. Il serait à la fois utopique et arrogant de considérer que le centre de services mutualisés du pôle 45 va apporter ce niveau d’excellence « clé en main » des demain. Cependant, un tel centre est un maillon non négligeable dans cet environnement de services. De plus, il permet d’ouvrir pleinement cet environnement de services aux PME et aux TPE.

« In fine on peut considérer que l’innovation par les services est le mode opératoire de la mutation économique en cours. »

Dans une de vos réponses, vous insistez sur la prise en compte, à l’origine du projet, des « grandes tendances qui structurent les dynamiques socioéconomiques ». Pouvez-vous nous donner un aperçu des tendances qui sont en lien avec la dynamique du projet Pôle 45 ?

Il est impossible de vous apporter une réponse digne de ce nom en quelques mots. Je me contenterai donc de revenir sur l’enjeu de la dynamique d’innovation par les services. In fine on peut considérer que l’innovation par les services est le mode opératoire de la mutation économique en cours. Qu’est ce que cela veut dire ? Nous avons de fait évoqué ces sujets ci-dessus. C’est, avec les opérateurs de services, la création de nouveaux acteurs qui vont jouer un rôle clé dans le paysage économique. C’est la création d’un capital immatériel à travers les méta bases de données associées aux services. C’est la mise en place d’un environnement de services qui constituera demain le socle de la compétitivité. C’est la montée en puissance des territoires qui deviennent de fait des acteurs économiques de plein exercice à travers leur rôle dans la mise en place de l’environnement de services. C’est aussi l’émergence d’organisations hybrides à mi chemin du public et du privé, combinant propriété privée traditionnelle biens privés et bien commun, etc.  Mais, nous sommes loin d’avoir aujourd’hui une perception détaillée de l’ensemble des conséquences de la mutation en cours.